На протяжении нескольких лет мы привлекаем консультантов Инну Абрамову и Елену Малькову для решения различных задач развития персонала компании.
Совместными усилиями мы провели проект по стандартизации сервиса при продажах недвижимости на объектах компании. Этот проект охватывал и изучение клиентских предпочтений, и описание технологии работы, требований к пространству продаж, и разработку моделей поведения менеджеров по продажам.
В результате работы консультантов был создан текст Книги Сервиса, который лег в основу системы работы с менеджерами по продажам.Книгой Сервиса мы пользуемся уже 3 года. Она помогает нам как при адаптации новых сотрудников, так и при работе с опытными сотрудниками. Предписания по организации офиса, маршрутизация клиента в офисе, чек-листы для проверки комплектации офиса, чек-листы для проверки качества работы менеджеров с клиентами — все эти материалы помогают нашим руководителям офисов продаж осуществлять оперативное управление и удерживать клиентский сервис на должном уровне.
В работе с консультантами нас привлекает подход, основанный на решении актуальных задач компании:
- Тщательная работа с запросом клиента
- Поиск оптимальных для Заказчика решений задачи
- Наличие экспертизы в вопросах управления, стандартизации сервиса, обучения
- Способность удерживать рамки проекта и обратную связь в проекте
- Высокое качество предоставляемых материалов
Выражаю признательность бизнес-тренеру Елене Мальковой за разработку и проведение обучающей программы для руководителей структурных подразделений и сотрудников компании. Тренер внимательно отнеслась к ситуации в компании, тщательно отобрала материал для обучения, подготовила тренинг таким образом, чтобы участники могли работать с реалиями своего бизнеса.
Обучение прошло с оптимальным сочетанием теории и практики, в соответствие с утвержденными со стороны Заказчика задачами и программой. По итогам обучения участники отметили не только содержательные результаты, но и сотрудничающую атмосферу тренинга.
В результате обучения сотрудники расширили свой репертуар в работе с клиентами, руководители увидели путь для развития сотрудников продающих подразделений, а компания получила импульс для фиксации технологии работы с клиентом.
Елена Малькова и Инна Абрамова были привлечены в качестве консультантов с целью исследовать модель работы с клиентами, найти несоответствия, противоречия, предложить способы устранить их, и подготовить книгу, фиксирующую стандарты работы с клиентами, включающие в себя технологию работы, алгоритмы продаж и сценарии продаж (речевые модули).
В ходе работы над проектом был собран ценный материал, который помог нам оптимизировать нашу работу с клиентами и настроить модель продаж таким образом, чтобы она связывалась с реальными запросами наших клиентов. Также консультанты добросовестно собрали лучшие практики, описала технологии нашей работы, стандартные и нестандартные ситуации взаимодействия с клиентами. Благодаря КНИГЕ СТАНДАРТОВ мы получили возможность использовать простые приемы и инструменты работы с клиентами, ориентированные только на реалии нашей деятельности. Поскольку весь персонал офисов заселения прошел специальную подготовку по КНИГЕ СТАНДАРТОВ (инструктажи, тренинги, экзамены), то, в течение первого квартала после внедрения, мы увидели значительные результаты:
- Продажи допуслуг выросли на 30%
- Трудовая дисциплина усилилась
- Качество работы с клиентами повысилось (по отзывам самих клиентов)
Я выражаю признательность Елене и Инне за качественную работу, способность выдерживать сроки проекта и искреннее внимание к особенностям работы компании.
Выражаем огромную благодарность в организации и проведении тренинга по программе «Навыки публичного выступления, ораторское мастерство» для муниципальных служащих Окружной администрация города Якутска и сотрудников муниципальных учреждений городского округа «город Якутск».
За достаточно короткое время, Елена Валерьевна сумела завоевать внимания аудитории и наилучшим образом преподнести до слушателей учебный материал, заслужив у сотрудников соответствующий авторитет. Повышение квалификации по данному курсу позволило нашим коллегам достичь профессиональных компетенций в сфере профессиональной риторики, понимание и совершенствование аналитических и творческих умений в области ораторского мастерства и профессионально ориентированного поведения в ситуации деловой и публичной коммуникации.
Окружная администрация города Якутска может порекомендовать Молькову Е.В. всем организациям, заинтересованным в профессиональном обучении своих сотрудников.
