Как зарабатывать на отношениях с клиентами и делать это с удовольствием?

Специалисты СПА – люди сервисной профессии. А сервис, как известно, требует концентрации внимания на деталях, мобилизации на точное исполнение услуги и постоянного эмоционального вклада. Ведь когда поздним слякотным вечером клиент попадает в руки специалиста СПА, он совсем не хочет думать о том, что пециалист уже десять часов на ногах и у него голова трещит от клиентских требований. Клиент желает получить эмоциональную разрядку и энергетическую подпитку. Клиент платит, а значит… Только не думайте продолжить фразу избитым «он всегда прав»! Давайте перевернем представление о сервисе как о повинности, долге и поле для утверждения справедливости. Давайте продолжим фразу так: «он должен быть доволен». Давайте сосредоточимся на удовольствии клиента и будем думать, как сделать так, чтобы клиент покидал СПА в состоянии удовлетворения, несмотря ни на что!

Мы не знаем вашей конкретной ситуации, но мы знаем, как можно повысить эффективность персонального сервиса для клиентов, если подойти к делу технологично. Необходимо внедрить в рабочую практику всего пару стоящих алгоритмов.

Клиенты бывают разные

Каждый клиент – личность и требует к себе индивидуального подхода. Для специалистов СПА эти аксиомы несут вполне конкретный смысл: один вздрагивает от любого прикосновения и боится горячего воска, другая засыпает на процедуре, а третий не хочет оставаться один и все время процедуры ведет философскую беседу.

Любимые клиенты, как правило, теплые, душевные, открытые. Лучшими считаются те, кто адекватно относится к результату, не задает дурацких вопросов, приезжает всегда вовремя. А вот головную боль приносят местные «звезды». Они постоянно меняют имидж, пробуют новые процедуры, придирчиво перебирают специалистов. Они устраивают смелые опыты над собой и выдвигают такие же смелые претензии к специалистам СПА.

В общем вывод прост, хотите сделать клиента довольным – узнайте, что делает его довольным. Опытные специалисты накапливают знания о своих клиентах, изучают их предпочтения для того, чтобы подобрать к каждому из них ключ. Они хорошо знают, с кем можно поговорить о жизни, кому доставляет удовольствие каждый раз слушать про алгоритмы нанесения маски, а кто жаждет смелых экспериментов. Они хорошо разбираются в эмоциональных запросах клиентов, знают их опасения и страхи, могут «прочитать» настроение клиента.

Однако и такие специалисты не застрахованы от перемен. Жизнь меняется, клиенты переезжают, клиентская аудитория вымывается – в общем, приходится начинать все сначала. А ведь это тяжкий труд – быть постоянно эмоционально и содержательно включенным в конкретных людей. Особенно, если речь идет об успешном СПА или салоне, где проходимость высока, а клиентский поток растет с каждым годом.

Как же использовать лучшие практики опытных коллег и снизить их риски?

Нужно постоянно мониторить поток клиентов и мысленно формировать группы клиентов по схожим предпочтениям. Такая группировка поможет мобилизовать опыт и обеспечит более легкий поиск тактик для общения с представителем каждой из групп.

Давайте на примере рассмотрим алгоритм формирования группы клиентов по предпочтениям.

У вас есть такие клиенты, которым нелегко оказать душевный сервис? Во время процедуры они читают газету, просят, чтобы вы делали все быстро и без лишних слов и оценивают только конечный результат. Представитель такой группы клиентов способен навести легкую панику на любого специалиста: он выпадает из контакта во время процедуры, до конца не ясно, нравится ему или нет, а оценку результата он дает пропорционально потраченным деньгам. Предположим, что у вас их наберется десяток. И если вы хорошо припомните свой опыт общения с такими клиентами, то вы, наверняка, скажете, что лучше всего в общении с ними – делать все быстро и тихо. И Вы будете абсолютно правы. Такие клиенты действительно не могут погрузиться в детали, а человеческое общение их слегка напрягает. Они предпочитают тишину и одиночество. Так они расслабляются.

В три шага готов портрет клиента и тактики общения с ним. Такую работу по группировке разных клиентов нужно проделывать регулярно. Вы будете точнее понимать, как опознать предпочтения клиента с первых минут общения, кто является Вашим клиентом, а с кем Вам нужна дополнительная мобилизация и усилия в общении. Это позволит сделать контакт с клиентом более управляемым и сохранить собственную энергию.

Полезные установки для удовольствия клиента

Если мы хотим сделать клиента довольным, то мы должны быть довольны сами. Эта максима равноправного общения и обмена энергией предполагает формирование правильных установок специалиста на работу. Давайте немного углубимся в тему.  Многие люди живут с мыслью, что они работают только ради зарплаты. Представьте себе, как именно живет такой человек. Он старается изо всех сил делать только то, за что ему платят, контролирует свой естественный интерес к новинкам (так как все новое требует вложения дополнительных сил), копит негативный заряд, так как ему все равно приходится включаться в рамках коллектива в выполнение нагрузки, не указанной в должностной инструкции. Жить в таком режиме тяжело еще и потому, что персональные запросы всегда будут опережать реальную зарплату. Так живой и интересный человек ставит себя в зависимость от предметов (денег, вещей) и обрекает себя на неблагополучное, с точки зрения внутреннего мира, существование.

В сфере услуг такой человек будет заметен сразу. В работе с клиентами ему будет трудно удержаться от мысли, что «здесь как белка в колесе крутишься, зарабатываешь копейки, а они приходят счастливые и разодетые! И все это счастье им достается просто так!».  Такой человек будет постоянно подавать клиентам сигналы о своем неблагополучии: резковатые движения, отсутствие контакта глаз, избегание общения, ухмылки в ответ на похвалу клиента, чуть резковатое уточнение: «у Вас здесь квадратные ногти, а Вы говорите – овал!».

Жить в «минусе» в сфере услуг практически опасно для зарплаты, так как у многих специалистов благодарность клиентов конвертируется в реальный доход. Поэтому каждому специалисту полезно мысленно вставать на место клиентов и рассуждать в ключе «у каждого своя правда».

Проявляйте интерес к человеку, делайте свою жизнь интереснее в мелочах, удерживайте свое внутреннее равновесие.  Это поможет скорректировать установки на комфортное общение и настроиться на равный диалог с клиентом.

Что говорим и что имеем в виду

В отношениях между клиентом и специалистом должна быть граница. Она должна быть такой, чтобы специалист мог обслуживать клиента душевно, но не панибратски. Вы легко поймете, что мы имеем в виду, сравнив две фразы:

• «Олюнчик, ты себе там тапочки возьми и прыгай на кушетку!» (специалист готовит косметические средства и стоит боком к клиенту)
• «Оля, я сейчас дам вам тапочки. Проходите, пожалуйста, к кушетке» (специалист смотрит на клиента, улыбается, подает тапочки и жестом приглашает к кушетке)

Специалист работает от лица компании и своим поведением должен поддерживать ее имидж. Прочтите внимательно рекламные буклеты и тексты с сайта компании. Что именно обещает ваш салон? Ведь клиент реагирует своими ожиданиями именно на эти обещания. И если Ваш СПА не заявляет бесплатную консультацию по семейным вопросам, то лучше в общении с конкретной клиенткой избегать углубленного изучения ее семейной ситуации. Это поможет сохранить собственную энергию и удерживать контроль над ситуацией общения с клиенткой. Помните, что излишняя откровенность и глубина контакта также могут стать причиной для недоразумений и ссор, как и прохладное отношение.

Для сохранения теплого, душевного общения старайтесь больше уточнять у клиента, внимательно слушайте, давайте сигналы одобрения и рассказывайте о том, какие приятные трансформации ждут клиента в вашем СПА.

Удачи вам в работе с разными клиентами!

Малькова Елена Валерьевна — бизнес-тренер, консультант по организационному развитию, руководитель агентства «Малькова и партнеры» (г. Москва)